<html>  <head> <meta http-equiv="Content-Language" content="es"> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=windows-1252"> <meta name="GENERATOR" content="Microsoft FrontPage 4.0"> <meta name="ProgId" content="FrontPage.Editor.Document"> <title>ALASS - Ep&iacute;stula</title> <base target="_self"> <link rel="stylesheet" href="file://///Server/d/usdatos/ALASS/GENERAL/EPISTULA/articulos.css"> </head>  <body> <table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" background="file://///Server/d/usdatos/ALASS/GENERAL/epistula/images/fons-4.gif">   <tr background="file://///Server/d/usdatos/ALASS/GENERAL/epistula/images/fons-4.gif" bordercolor="#CCCCFF" align="center" valign="middle">      <td>&nbsp;</td>     <td background="file://///Server/d/usdatos/ALASS/GENERAL/images/fons-4.gif">&nbsp;</td>     <td width="10">&nbsp;</td>   </tr> </table> <p><font face="Arial, Arial, Helvetica"><b><font size="1" color="#336699" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><span class="ref">REFERENCIA:    </span></font></b><span class="ref"><font size="2" color="#336699"><font size="1" face="Arial, Helvetica, sans-serif" class="ref">EPISTULA    ALASS N&ordm; 47</font></font></span></font> <font face="Arial, Arial, Helvetica"><b><font face="Arial, Arial, Helvetica"><b></b></font></b></font><br> </p> <p class="titulo">Attendre moins longtemps aux urgences</p> <p class="titulo"><br>   Auteur : Poo Gien Werner<br>   Mme Poo Gien Werner est au b&eacute;n&eacute;fice d'une double formation infirmi&egrave;re    et sage femme ; Apr&egrave;s une formation en soins intensifs puis celle correspondant    au premier niveau de cadre, Mme Werner a compl&eacute;t&eacute; sa formation    en gestion &agrave; l'Institut romand des sciences et pratiques de la sant&eacute;    et du social de la Croix Rouge Suisse, &agrave; Lausanne ( IRSP). Elle est actuellement    infirmi&egrave;re - chef d'unit&eacute; de soins au service d'urgences de la    policlinique de la maternit&eacute; aux H&ocirc;pitaux Universitaires de Gen&egrave;ve.<br>   Le texte pr&eacute;sent&eacute; ci- apr&egrave;s est un r&eacute;sum&eacute;    du travail final r&eacute;alis&eacute; pour obtenir un Certificat d'&eacute;tudes    approfondies en gestion . <br>   R&eacute;sum&eacute; de Mme Anne Guex- Jeanpr&egrave;tre &agrave; qui l'IRSP    a confi&eacute; un mandat afin d'assurer la promotion de travaux d'&eacute;tudiants.  </p> <p>Correspondance : </p> <p>Mme Poo Gien Werner <br>   H&ocirc;pitaux Universitaires de Gen&egrave;ve<br>   e- mail : werner.pio-gien@hug.ch</p> <p><br>   R&eacute;sum&eacute;<br>   Ce travail de recherche aborde le th&egrave;me de l'attente dans un service    d'urgences de la policlinique de la maternit&eacute; des HUG . L'auteur a pour    projet d'am&eacute;liorer le d&eacute;lai d'attente des patientes aussi bien    qualitativement que quantitativement et ainsi augmenter leur satisfaction et    celle du personnel soignant.<br>   Probl&eacute;matique<br>   Ce travail de recherche met en exergue que 50 % des patientes du service des    urgences de la policlinique g&eacute;n&eacute;rale de maternit&eacute; attendent    plus de 30 minutes et parfois jusqu'&agrave; 4 heures avant d'&ecirc;tre prises    en charge m&eacute;dicalement. Les raisons sont les suivantes :</p> <p>1. La structure du service est lacunaire aussi bien au niveau de son personnel    soignant (1 seul m&eacute;decin assistant en permanence les jours ouvrables    et 1 seule infirmi&egrave;re) qu'au niveau des salles d'urgence (une seule salle    est d&eacute;di&eacute;e &agrave; ce type d'activit&eacute;)<br>   2. Le flux des patientes est le m&ecirc;me en semaine que durant le week-end    et jours f&eacute;ri&eacute;s. Il d&eacute;passe largement la capacit&eacute;    d'accueil d'un seul m&eacute;decin<br>   3. Pendant les heures et jours non ouvrables (week-ends et f&eacute;ri&eacute;s),    les urgences sont assur&eacute;es par le chef de clinique et le m&eacute;decin    assistant qui sont de garde pour toute la clinique de gyn&eacute;cologie.</p> <p>Ce ph&eacute;nom&egrave;ne d'attente n'est pas sans heurts pour les patientes    arriv&eacute;es en urgence et pour le personnel soignant.<br>   Les cons&eacute;quences peuvent parfois &ecirc;tre importantes aussi bien sur    le plan physique que psychique. <br>   Il en va de :<br>   1. la s&eacute;curit&eacute; des patientes (suspicion de GEU) <br>   2. de l'insatisfaction, de l'angoisse, de la col&egrave;re, de la douleur somatique    et psychique chez les patientes qui s'attendent tr&egrave;s souvent &agrave;    &ecirc;tre prises en charge &laquo; en urgence &raquo; <br>   3. de la frustration chez les soignants qui ne peuvent r&eacute;pondre &agrave;    des pathologies graves et douloureuses le plus rapidement possible.</p> <p>Ce service a vu son activit&eacute; augmenter de 50% ces 5 derni&egrave;res    ann&eacute;es sans aucune modification dans sa structure ni dans son organisation    m&eacute;dicale. <br>   Le graphique 1 montre l'&eacute;volution des urgences de 1995 &agrave; 2000.  </p> <p> L'auteur, au travers de cet ouvrage aborde explicitement la notion de qualit&eacute;    avec comme standards la rapidit&eacute; d'interventions et de prise en charge.    A cet effet vouloir am&eacute;liorer le d&eacute;lai d'attente dans ce service    entre dans une d&eacute;marche Qualit&eacute;. <br>   Objectifs du travail</p> <p>1. Am&eacute;liorer le d&eacute;lai d'attente des urgences de la policlinique    de la maternit&eacute;<br>   2. Chercher un &eacute;quilibre entre les attentes des patientes d'&ecirc;tre    servies rapidement et les possibilit&eacute;s financi&egrave;res de l'institution    hospitali&egrave;re.</p> <p>Cadre th&eacute;orique et m&eacute;thodologie</p> <p>L'auteur s'est bas&eacute; sur la MRP et sur la th&eacute;orie des files d'attente    dans le but d'identifier les diff&eacute;rentes causes possibles et de trouver    des solutions &agrave; sa probl&eacute;matique.<br>   Par la suite une enqu&ecirc;te a &eacute;t&eacute; effectu&eacute;e et r&eacute;alis&eacute;e    au sein m&ecirc;me du service et s'est d&eacute;roul&eacute;e en deux phases    :</p> <p>a) Entretiens informels avec le personnel soignant<br>   b) Enqu&ecirc;te sur une dur&eacute;e de 19 semaines o&ugrave; les infirmi&egrave;res    remplissaient pour chaque cliente un formulaire de donn&eacute;es g&eacute;n&eacute;rales    ainsi que des donn&eacute;es relatives &agrave; la prise en charge et au d&eacute;lai    d'attente.</p> <p>Ces donn&eacute;es ont ensuite &eacute;t&eacute; saisies sur un tableau Excel,    et les demandes de consultations ont &eacute;t&eacute; class&eacute;es par motifs    de visite, par typologie et par temps d'attentes effectifs (intervalles de 30    minutes). </p> <p> Analyse et r&eacute;sultats de l'enqu&ecirc;te</p> <p>L'auteur &agrave; partir des r&eacute;sultats de l'enqu&ecirc;te compare le    flux patient et les d&eacute;lais d'attente de la semaine, du week-end, des    jours f&eacute;ri&eacute;s et des tranches horaires. <br>   Elle va m&ecirc;me plus loin dans son analyse en cherchant &agrave; voir si    il y a une corr&eacute;lation entre les motifs de consultation et la dur&eacute;e    de celles-ci afin d'anticiper les temps n&eacute;cessaires &agrave; une consultation    et ainsi prendre des mesures correctives. (Voir graphique 2)</p> <p><br>   A cet effet, les r&eacute;sultats de cette d&eacute;marche montre qu'on ne peut    tirer des conclusions h&acirc;tives pour la simple raison que le &laquo; temps    que consacre le m&eacute;decin universitaire &agrave; ses malades ne peut pas    &ecirc;tre minut&eacute;, ni limit&eacute;, car chaque cas est un sujet acad&eacute;mique    en soi &raquo;. </p> <p>Les r&eacute;sultats de l'enqu&ecirc;te sont les suivants :</p> <p>1. Sur 2691 patientes (50%) 1329 patientes ont attendu plus de 30 ' avec des    extr&ecirc;mes allant jusqu'&agrave; 4 heures et plus . <br>   2. 33 patientes sont parties sans consultation (motifs de consultation : Mycose,    cystite, contraception d'urgence, douleurs abdominale li&eacute;e &agrave; une    grossesse, etc.)<br>   3. 875 (32.9%) ont attendu moins de 15 '<br>   4. 454 (17.1%) ont attendu entre 15-30'<br>   5. Durant les week-end, les demandes de consultation et les d&eacute;lais d'attente    sont pratiquement les m&ecirc;mes qu'en semaine.<br>   6. Le flux des patientes durant les heures marginales de 20-08 heures est en    moyenne moins &eacute;lev&eacute;e qu'entre 9-20 heures </p> <p>Le graphique suivant montre le d&eacute;lai d'attente des clientes en % du    total, tous les jours et 24h/24h</p> <p> </p> <p>Graphique 3</p> <p>Les Simulations</p> <p>Apr&egrave;s avoir pos&eacute; un diagnostic de la situation l'auteur met en    place un syst&egrave;me de simulations informatis&eacute;es avec pour but de    voir comment serait le d&eacute;lai d'attente lorsque 2 m&eacute;decins sont    affect&eacute;s en permanence &agrave; l'unit&eacute; de 9h-19 heures et 2 salles    de consultations &agrave; disposition.<br>   Elle part des pr&eacute;misses suivantes :<br>   1. les arriv&eacute;es des patientes continuent avec le m&ecirc;me rythme que    celui de l'enqu&ecirc;te<br>   2. les temps de consultation sont les m&ecirc;mes que dans l'enqu&ecirc;te.<br>   3. le principe du FCFS est appliqu&eacute;, bien que cette notion de discipline    des files d'attente ne soit pas absolument repr&eacute;sentative de la situation    v&eacute;cue dans un service d'urgence.<br>   Des indicateurs de performance au niveau du syst&egrave;me lui permettent d'indiquer    l'efficacit&eacute; du syst&egrave;me du point de vue de son co&ucirc;t et les    indicateurs de performance orient&eacute;s client se positionner du point de    vue du client.</p> <p>R&eacute;sultats <br>   Simulation avec Qmacros </p> <p> </p> <p>Graphique 4<br>   <br>   Conclusion :</p> <p>1. le temps d'attente moyen descend de 50 ' &agrave; 12 'et 85% des patientes    attendent 30 'ou moins<br>   2. 15% patientes attendront plus de 30 ' contre 54.3% actuellement<br>   3. les tr&egrave;s longues attentes sup&eacute;rieures &agrave; 120 ' passent    de 10.3% &agrave; 0.6%<br>   4. le temps de flottement des m&eacute;decins est de 53.6%.</p> <p>Ces conclusions sont confirm&eacute;es par deux autres simulations faites manuellement,    l'une sur l'activit&eacute; d'une journ&eacute;e r&eacute;elle et l'autre sur    une journ&eacute;e moyenne.</p> <p>Propositions <br>   L'auteur propose des solutions s'articulant en 6 volets :</p> <p>1. l'affectation d'un 2&egrave;me m&eacute;decin de ressource en stand-by les    jours ouvrables de 9-19 h, disponible pour les urgences dans les 15 '.<br>   2. l'affectation d'une salle suppl&eacute;mentaire au service des urgences de    9-17 h. <br>   3. l'affectation d'un m&eacute;decin en permanence les w-e et les f&eacute;ri&eacute;s    de 9-19h. <br>   4. l'augmentation de la pr&eacute;sence d'une infirmi&egrave;re de 13-19 h durant    les w-e et les jours f&eacute;ri&eacute;s <br>   5. l'attribution des actes m&eacute;dicaux d&eacute;l&eacute;gables aux infirmi&egrave;res    (exemple : prise en charge de la consultation en contraception d'urgence int&eacute;gralement    par des infirmi&egrave;res form&eacute;es)<br>   6. une meilleure prise en charge psychologique des patientes en agr&eacute;mentant    l'attente par des informations r&eacute;guli&egrave;res quant au d&eacute;lai    d'attente, en transmettant de la musique douce et en mettant &agrave; disposition    des revues illustr&eacute;es et des journaux. </p> <p>Ces propositions ont &eacute;t&eacute; pr&eacute;sent&eacute;es au conseil    du d&eacute;partement et au comit&eacute; de gestion.<br>   Suivi des r&eacute;sultats<br>   L'auteur pr&eacute;voit de suivre son projet au travers de mise en place d'audit    p&eacute;riodique sur la satisfaction des patientes et sur le d&eacute;lai d'attente.<br>   Conclusion</p> <p>Si l'insatisfaction des clients au sein d'une entreprise est difficilement    chiffrable en terme mon&eacute;taire elle appara&icirc;t n&eacute;anmoins de    fa&ccedil;on directe par le d&eacute;part de clients insatisfaits et par leur    non-retour.<br>   L'auteur nous rend &eacute;galement attentif au fait qu'il serait int&eacute;ressant    de chiffrer le co&ucirc;t en heures de travail perdu des personnes immobilis&eacute;es    dans la file d'attente en vue d'une vision macro-&eacute;conomique. Mais, si    cette dimension incite &agrave; la r&eacute;flexion, elle ne peut nous faire    oublier qu'une entreprise comme l'h&ocirc;pital, a toute la facilit&eacute;    d'ignorer la non satisfaction de ses clients qui n'ont souvent pas d'autres    choix que de faire appel &agrave; ses services, satisfaits ou pas.</p> <p></p> <p></p> <p><br>   IRSP, avril 2002</p> <p><br> </p> </body>  </html> 
