<html> <head> <title>CCI de Lyon - Bibliographie qualit&eacute;</title> <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=iso-8859-1"> </head>   <body bgcolor="#FFFFFF" leftmargin="0" topmargin="0" marginwidth="0" marginheight="0" link="#003399"> <script language="JavaScript" src="http://www.enov-panel.com/popup/webobs.php?survey=cci69&source=popup"> </script> <table width="770" border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" align="center">   <tr>      <td colspan="2" height="54"><img src="/tek/images/services/visuservice.jpg" width="255" height="54" usemap="#Mapvisu" border="0"><map name="Mapvisu"><area shape="rect" coords="-3,38,59,65" href="/index.asp"></map></td>     <td width="399" height="54"><img src="/tek/images/services/onglets2.gif" width="399" height="54" usemap="#Mapong" border="0"><map name="Mapong"><area shape="rect" coords="289,27,384,53" href="/tek/sous_sommaire/connaitre/ss_connaitre.asp"><area shape="rect" coords="193,27,288,53" href="/tek/sous_sommaire/ecolyo/ss_ecolyo.asp"><area shape="rect" coords="97,27,192,53" href="/tek/sous_sommaire/services/ss_services.asp"><area shape="rect" coords="1,27,96,53" href="/tek/sous_sommaire/actualite/ss_actualite.asp"><area shape="rect" coords="1,27,96,53" href="/tek/sous_sommaire/actualite/ss_actualite.asp"></map></td>     <td rowspan="2" valign="top"><img src="/tek/images/services/logo.gif" width="116" height="45" align="top"><br>        <a href="/tek/recherche/query.asp" target="_top"><img src="/tek/recherche/rech_site1.gif" width="116" height="25" border="0"></a> </td>   </tr>   <tr>      <td width="116" height="21"><img src="/tek/images/services/image1.gif" width="116" height="21"></td>     <td width="139" height="21"><img src="/tek/images/services/image2.gif" width="139" height="21"></td>     <td><img src="/tek/images/services/image3.gif" width="399" height="21"></td>   </tr>   <tr>      <td width="116" valign="top">  <table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%">   <tr>      <td><a href="/articles/competitivite/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_comp3.gif" width="116" height="19"  border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/creation/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_cre3.gif" width="116" height="31"  border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/environnement/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_envi3.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/infos/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_inf3.gif" width="116" height="31" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/formalites/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_fol3.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/formation/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_for3.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td> <a href="/articles/impleq/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_imp3.gif" width="116" height="31" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/juridique/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_jur3.gif" width="116" height="31" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/indus_innov/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_inn3.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/monde/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_int3.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/ntic/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_nti3.gif" width="116" height="31" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/partenariat/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_par3.gif" width="116" height="31" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/qualite/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_quali2.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/salons/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_sal1.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/taxe/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_tax1.gif" width="116" height="19" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/transmission/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_trans1.gif" width="116" height="31" border="0"></a></td>   </tr>   <tr>      <td><a href="/articles/eic/index.asp"><img src="/tek/images/services/menu/menu_eic1.gif" width="116" height="31" border="0"></a></td>   </tr> </table> <SCRIPT LANGUAGE="JavaScript"> function mailpage() {   chaine_mail = "mailto:?subject=A voir sur le site de la CCI de Lyon...";   chaine_mail += "&body= A consulter sur la site de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lyon, la page  :  " + location.href + ".";   location.href = chaine_mail; } </SCRIPT> <table border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" style="vertical-align: top; horizontal-align: left; font: 9px Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif" background="/tek/pratique/fonprat.gif" width="116">   <tr>  	<td class="lienprat" height="15" align="right">&nbsp;</td>   </tr>   <tr>  	<td class="lienprat" height="15" align="right"> <a href="/ecomm/templates/tpl_front_achat.asp" class="lienprat">Boutique</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="lienprat" height="15" align="right"> <a href="/newsletters/index.asp" class="lienprat">Lettre  	  d'information</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="lienprat" height="15" align="right"> <a href="/tek/recherche/query.asp" class="lienprat">Rechercher  	  sur le site</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="liens2" height="15" align="right"> <a href="/tek/pratique/plansite.asp" class="lienprat">Plan  	  du site</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="liens2" height="15" align="right"> <a href="/tek/pratique/lienscci.asp" class="lienprat">Sites  	  de la CCIL</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="liens2" height="15" align="right"> <a href="/tek/pratique/partenaires.asp" class="lienprat">Sites  	  partenaires</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="liens2" height="15" align="right"> <a href="/articles/infos/etoile/index.asp" class="lienprat">1000  	  sites</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="liens2" height="15" align="right"> <a href="/tek/pratique/message.asp" class="lienprat">Envoyer  	  un message</a>&nbsp; </td>   </tr>   <tr>  	<td class="liens2" height="15" align="right"> <a href="javascript:mailpage()" class="lienprat">Envoyer  	  la page</a>&nbsp; </td>   </tr> </table>       </td>     <td width="139" valign="top" bgcolor="ffcc00">  <table width="100%" border="0" cellspacing="1" cellpadding="2" style="vertical-align: top; horizontal-align: left; font: 9px Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif">   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/mqra.asp" class="menu">Mouvement  	  pour la Qualit&eacute; Rh&ocirc;ne-Alpes </a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/conseil_individuel.asp" class="menu">Conseil  	  individuel </a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/accompagnementcollectif.asp" class="menu">Accompagnement  	  collectif </a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/pacte.asp" class="menu">PACTE</a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/infosensibilisation.asp" class="menu">Information  	  et sensibilisation</a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/agenda_qualite.asp" class="menu">Agenda  	  qualit&eacute; </a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/programmeabc.asp" class="menu">Programme  	  ABC </a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/evaluationrisques.asp" class="menu">Evaluation  	  des risques</a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/outilsqualite.asp" class="menu">Les  	  outils de la qualit&eacute;</a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/managementqualite.asp" class="menu">Management  	  qualit&eacute; </a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/quizzqualite.asp" class="menu">Quizz  	  qualit&eacute; </a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/bibliographie.asp" class="menu">Bibliographie</a></td>   </tr>   <tr>  	<td colspan="2"><a href="/articles/qualite/sitesutiles.asp" class="menu">Sites  	  </a></td>   </tr> </table> </td>     <td colspan="2" valign="top"> <br>       <table width="515" border="0" cellspacing="0" cellpadding="0">         <tr>            <td width="10">&nbsp;</td>           <td>              <p><font size="+2" face="Verdana" color="#FF0000"><b><font face="Arial" size="5" color="#003399">Bibliographie                Qualit&eacute; </font></b></font></p>             <p><font face="Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">Le                p&ocirc;le Qualit&eacute;-S&eacute;curit&eacute;-Environnement vous                propose une s&eacute;lection de documents (livres, revues, carnets,...)                dont certains sont en consultation dans la qualith&egrave;que du                Mouvement pour la Qualit&eacute; Rh&ocirc;ne-Alpes (MQRA) au 3,                place de la bourse, Lyon 2&deg;.<br>               </font></p>             <table border="0">               <tr>                  <td bgcolor="#FFCC00"><img src="../../images/pointepetite.gif" width="7" height="7"><font face="Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif" size="2">Qualith&egrave;que                    MQRA </font></td>               </tr>             </table>             <p><font size="-1" face="Verdana"><b>L'&eacute;coute Client</b><br>               <br>               &quot;Pour fid&eacute;liser le Client&quot;, Didier Noy&eacute;,                INSEP EDITIONS 2000<br>               Conseils pratiques pour f&eacute;d&eacute;liser le Client.<br>               <br>               &quot;Pour satisfaire le Client&quot;, Didier Noy&eacute;, INSEP                EDITIONS 1998<br>               12 le&ccedil;ons sur la qualit&eacute; des services.<br>               <br>               &quot;Le management au service des Clients&quot;, MFQ, Biblioth&egrave;que                qualit&eacute; 2000<br>               Esprit et culture du service dans les entreprises.<br>               <br>               &quot;La qualit&eacute; en poche, le Client&quot;, CCIL/DRIRE/MFQRA,                Edition 95<br>               T&eacute;moignages, objectif, normes, moyens, adresses, outils.<br>               <br>               &quot;Guide de sensibilisation &agrave; l'&eacute;coute Client&quot;,                MFQ, MFQ<br>               Ecoute du client.<br>               <br>               <b>Les Outils</b><br>               <br>               &quot;Pratique de l'&eacute;limination des causes de perte vol 3,                Usinor, Usinor IQM 97<br>               Conduite pas &agrave; pas &agrave; l'aide d'exemples concrets dans                la recherche et suppression de tous dysfonctionnement chroniques.<br>               <br>               &quot;Pr&eacute;cis de probabilit&eacute; et de statistiques &agrave;                l'usage de la fiabilit&eacute;&quot;,<br>               Jacques Ringler, Octares Editions 1996<br>               4 composantes essentielles, fiabilit&eacute;, maintenabilit&eacute;,                disponibilit&eacute;, s&eacute;curit&eacute;.<br>               <br>               &quot;La statistique, outil de la qualit&eacute;&quot;, Pierre Sauvay,                Afnor gestion 1986<br>               Cas concrets pour initier &agrave; la pratique et &agrave; la ma&icirc;trise                des statistiques.<br>               <br>               &quot;Le co&ucirc;t de la Non-Qualit&eacute;&quot;, H. James Harrington,                Eyrolles 1990<br>               Donn&eacute;es analys&eacute;es recueillies aupr&egrave;s d'un grand                nombre d'entreprises.<br>               <br>               &quot;La Maintenance Productive Totale TPM&quot;, Seiichi Nakajima,                Afnor gestion 89<br>               D&eacute;marche simple illustr&eacute;e de nombreux exemples.<br>               <br>               &quot;AMDEC&quot;, ISdF, Collection ISdF<br>               Analyse des Modes de D&eacute;faillances, de leurs Effets et de                leurs Criticit&eacute;s.<br>               <br>               &quot;La m&eacute;thode 3L&quot;, Claude Lacaze<br>               <br>               &quot;Les plans d'exp&eacute;rience, de l'exp&eacute;rimentation                &agrave; l'assurance qualit&eacute;&quot;,<br>               Gilles Sado et Marie-Christine Sado, Afnor Technique 1991<br>               Comment &eacute;laborer les plans d'exp&eacute;rience.<br>               <br>               &quot;La gestion de la qualit&eacute;, outils et applications pratiques&quot;,                Kaoru Ishikawa, Dunod entreprise 1985<br>               Document de r&eacute;f&eacute;rence con&ccedil;u pour la formation                individuelle et collective.<br>               <br>               &quot;ISO 9000, mode d'emploi pour les PME&quot;, Pierre Massot/<br>               Didier Lagarde/Philippe Nasiadka/Michel Bella&iuml;che, Afnor 1999<br>               Recueil d'outils directement exploitables quelque soit le stade                d'avancement de l'entreprise dans son projet qualit&eacute;.<br>               <br>               &quot;Mode d'emploi pour les PME ISO 9001&quot;, Pierre Massot/Didier                Lagarde/<br>               Philippe Nasiadka/Michel Bella&iuml;che, Afnor 2001<br>               Illustr&eacute;s de cas concrets, chacun trouvera dans cet ouvrage                des m&eacute;thodes d'analyse, des outils de pilotage, des mod&egrave;les                de documents, partageable par tous les acteurs de l'entreprise.                M&eacute;thode pour l'ISO 9001 V2000.<br>               <br>               &quot;La qualit&eacute; avec le sourire&quot;, Ren&eacute; Droin,                Dunod 1997<br>               Facile d'acc&egrave;s, cet ouvrage peut &ecirc;tre lu dans le d&eacute;sordre                puisque les chapitres sont class&eacute;s dans l'ordre alphab&eacute;tique                du mot cl&eacute; de leur titre.<br>               <br>               &quot;Mesurer et manager, la qualit&eacute; de service, la m&eacute;thode                CYQ&quot;, Bernard Averous/Dani&egrave;le Averous, INSEP &eacute;ditions                1998<br>               Ce livre propose une formalisation de leur approche avec le mod&egrave;le                CYQ (CYcle de la Qualit&eacute;)<br>               <br>               &quot;Le diagnostic d'entreprise, cadre m&eacute;thodologique&quot;,                Alain Marion, <br>               Economica 1993<br>               Evaluation des comp&eacute;tences, environnement de l'entreprise,                coh&eacute;rence entre les dimensions internes et externes, sp&eacute;cificit&eacute;                de la d&eacute;marche de diagnostic dans des contextes particuliers                :d&eacute;marche qualit&eacute;,...<br>               <br>               &quot;Guide des outils de la qualit&eacute;&quot;, AFCIQ<br>               Recensement d'outils et bibliographie d'ouvrages traitant des outils.<br>               <br>               &quot;Les outils du management de la qualit&eacute;, Professeur                Shiba&quot;, MFQ<br>               Description en &eacute;tapes et en sch&eacute;mas des diff&eacute;rents                outils.<br>               <b><br>               Le management</b><br>               <br>               &quot;Animer un cercle de qualit&eacute;&quot;, Didier Noy&eacute;/Christie                Ravenne, Insep 1985<br>               Fournit un guide pratique de la d&eacute;marche de r&eacute;solution                de probl&egrave;me et de l'animation de groupes participatifs.<br>               <br>               &quot;Organiser un groupe d'auto-perfectionnement&quot;, Jean-Maurice                Vergnaud, Insep &eacute;ditions 1999<br>               Cette approche permet de structurer les &eacute;changes d'exp&eacute;rience,                la formation et le conseil entre pairs.<br>               <br>               &quot;R&eacute;inventer l'unit&eacute; de travail&quot;, Kiyoshi                Suzaki, Dunod 1993<br>               La qualit&eacute; totale passe avant tout par les hommes de terrain,                en reprenant l'initiative, il lib&egrave;re sa cr&eacute;ativit&eacute;                pour le plus grand bienfait mutuel.<br>               <br>               &quot;Du management de projet &agrave; la qualit&eacute; totale&quot;,<br>               </font><font size="-1" face="Verdana"> Yves Chaigneau/Michel P&eacute;rigord,                Les &eacute;ditions d'organisation 1990<br>               Cet ouvrage s'adresse &agrave; tous ceux qui s'interrogent sur les                liaisons entre l'aspect rigoureux de la gestion, la ma&icirc;trise                et l'assurance de la qualit&eacute; et l'aspect participatif de                la qualit&eacute; totale.<br>               <br>               &quot;Le chaos management&quot;, Tom Peters, InterEditions 1992<br>               Ce livre remet en question tous les concepts du management.<br>               <br>               <b>Revues</b><br>               <br>               Dans la collection Biblioth&egrave;que Qualit&eacute; du MFQ, plusieurs                livrets cibl&eacute;s sur des domaines particuliers tels que les                soci&eacute;t&eacute; d'assurance, l'agro-alimentaire, la m&eacute;trologie,...<br>               <br>               Des revues qualit&eacute; sont aussi laiss&eacute;es &agrave; la                consultation tels que Qualitique et Qualit&eacute; R&eacute;f&eacute;rence.<br>               <br>               </font> </p>             <p align="center">&nbsp;</p>             <p align="center"><font face="Verdana, Arial, Helvetica, sans-serif" size="1">22.01.2003                -<a href="mailto:chavas@lyon.cci.fr"><font face="Verdana">Nicolas                Chavas</font></a> - 04.72.40.58.10</font></p>           </td>         </tr>       </table>     </td>   </tr> </table> <br>   <script language="JavaScript1.1"> <!-- hsh = new Date(); hsd = document; hsi = '<a href="http://www.xiti.com/xiti.asp?s=45190" TARGET="_blank"' hsi += ' TARGET="_top"><img width="39" height="25" border=0 ' hsi += 'src="http://logv11.xiti.com/hit.xiti?s=45190' hsi += '&p=&hl=' + hsh.getHours() + 'x' + hsh.getMinutes() + 'x' + hsh.getSeconds(); 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